Recentemente eu conheci o canal no youtube do Jayme Drummond, chamado Carioca no Mundo, o qual Jayme relata suas experiências em hotéis e companhias aéreas de alta padrão em todo o mundo. E os seus vídeos me inspiraram a escrever esse artigo.
Antes de ingressar na área de marketing meu primeiro trabalho foi no setor hoteleiro. Também possuo formação técnica em Hotelaria.
Meu primeiro emprego foi na rede Blue Tree Hotels como estagiário na área comercial, fui efetivado no departamento de reservas e por último passei pela área de eventos, totalizando pouco mais de 2 anos na hotelaria.
Segundo o Ministério do Turismo, entende-se hospitalidade então, “como um conjunto de ações, serviços, infraestrutura e outros recursos destinados a receber bem os visitantes, acolhê-los com satisfação e servi-los com excelência sem perder as características fundamentais da relação entre pessoas”.
Hospitalidade é acolher o outro e assim estabelecer uma conexão de troca de valores entre visitado e visitante.
O Brasil é famoso por ser um país hospitaleiro e realmente somos um povo que gosta de cuidar e acolher quem vem de fora, seja nosso conterrâneo ou não.
Se carregamos conosco essa cultura de zelar pelo outro, por quê não levarmos para o ambiente de trabalho toda essa hospitalidade?
A hospitalidade tem como seus pilares: as pessoas, processos, ambiente, comunicação e cultura.
Investir em uma cultura organizacional que tem a hospitalidade como um dos pilares, é investir em uma estratégia de baixo custo e com um potencial de retorno financeiro alto, até porque não é novidade para ninguém que atendimento é um diferencial o qual nos faz muitas vezes pagar mais caro por algo devido a forma que somos tratados.
Temos que deixar bem claro que serviço é diferente de hospitalidade, quando eu compro determinado produto ou serviço o mínimo que eu espero é ser bem atendido e ser tratado com educação. Eu espero sair satisfeito até porque estou pagando por isso, ou seja não passa de uma relação transacional.
Bom, é exatamente nesse ponto que muitas empresas pecam, eles só querem satisfazer os seus clientes.
Existe um estudo na Universidade de Vanderbilt que diz que 40% dos clientes satisfeitos não retornam a um estabelecimento.
Em muitos lugares o serviço é visto como Commodities, não passa de uma sequência de tarefas, procedimentos que são realizados de forma mecânica.
Já um serviço hospitaleiro é dinâmico e genuinamente verdadeiro.
Um serviço é atender as expectativas dos clientes. Hospitalidade, por outro lado, é sobre se antecipar às necessidades e os desejos dos clientes que foram expressados ou não expressados.
Para se criar um ambiente mais hospitaleiro é importante que todos estejam alinhados e compartilhem do mesmo valor, tendo como exemplos as suas lideranças.
Investir em treinamento para os colaboradores é essencial pois eles são a marca que representa a sua empresa.
A equipe de Recrutamento e Seleção também deve estar atenta à captação de novos talentos que possuem essas características.
Ser hospitaleiro não trata-se de sorrir e ser simpático ao outro, mas sim de genuinamente se preocupar e zelar por cada detalhe para que a pessoa se sinta verdadeiramente acolhida.
Madre Teresa de Calcutá tem uma frase maravilhosa que diz:
“Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz”.
Importante lembrar que hospitalidade se vive diariamente em todas as nossas relações, sejam elas profissionais ou não. Podemos (e devemos) ser hospitaleiros com os porteiros, o motorista do ônibus, a diarista, o professor, o colega de trabalho, o amigo, a família, os filhos e até com os animais.
Não trata-se de repetir frases formais tidas como obrigatória, hospitalidade é um sentimento que deve ser incorporado e sentido por todos para só assim serem traduzidos em atitudes verdadeiras e que consequentemente serão percebidas pelas pessoas ao redor como um profissional ou lugar diferenciado.
O melhor de tudo isso é que você não precisa trabalhar em um hotel 6 estrelas ou em qualquer empresa do segmento de luxo, a hospitalidade pode ser vivida até em por uma barraquinha que comercializa café e bolo na rua.
Como já dizia o filósofo Mário Sérgio Cortella:
"Capricho! É fazer o melhor que pode com as condições que têm até ter condições de poder fazer melhor”.
Trata-se de observar o seu cliente, de prestar a atenção em tudo que ele diz (aqui é válido guardar até o nome do cachorro), entendê-lo e se antecipar às suas necessidades. E na simplicidade, nos detalhes que moram o fator surpresa, o fator que vai fazer o seu cliente dizer “Uuual” e ter experiências memoráveis.
Use um CRM ao seu favor para armazenar mais informações sobre seu cliente e atendê-lo de forma cada vez mais personalizada.
E como estar na casa da sua avó, onde você não precisa dizer nada, ela já fez tudo o que você gosta.
Em um mundo com uma concorrência tão acirrada, será a “arte de servir” que fará um cliente optar por seu produto ou serviço.
Ser hospitaleiro é a única forma de uma empresa crescer de forma sustentável.
Estamos tão preocupados em criar um produto perfeito que não colocamos as pessoas em primeiro lugar.
São atitudes como ser chamado pelo nome na entrada da sua empresa, como se estivessem esperando por sua chegada, e sobre ser pontual, sobre sorrir, ter preocupação com o ar condicionado, e sobre demonstrar interesse por aquela viagem que seu cliente comentou com você que iria fazer, sobre enviar aquela mensagem de feliz aniversário.
Enfim, há diversas formas de se implantar uma filosofia hospitaleira no ambiente de trabalho que com certeza irão tocar o coração das pessoas e elevará para o nível de seis estrelas a sua empresa ou lhe destacar como profissional.
Há no mercado empresas de capacitação de times focadas em hospitalidade, mas antes de contratar qualquer companhia é importante rever os objetivos estratégicos da empresas e reconhecimento de todos da alta direção sobre esse valor.
Espero que tenha gostado desse texto e se quiser comente abaixo algum serviço que marcou sua vida.
Abraços,
Matheus de Aguiar